Funcionários que uma vez visualizaramreabastecimento self-servicecomo um "fardo extra" descobriram agora, através da prática, que o modelo de autoatendimento os liberta de tarefas repetitivas, como manusear e pendurar bicos de combustível. Isto permite-lhes dedicar mais energia à prestação de serviços de valor acrescentado aos clientes, como a recolha de lixo no carro e a limpeza de vidros. Quando os clientes elogiam proativamente esses serviços atenciosos, o senso de valor dos funcionários é significativamente aprimorado e sua motivação aumenta correspondentemente.A China Petroleum começou unificando o entendimento de toda a equipe, identificando claramente o reabastecimento de autoatendimento como uma direção chave para a transformação dos postos de abastecimento e formulando um plano de implementação em fases. À medida que este conceito se enraizou, todo o pessoal passou gradualmente da conformidade passiva para a promoção proactiva, refinando continuamente os detalhes do serviço.
"Olá! Bem-vindo à experiência do reabastecimento self-service, que é tão conveniente quanto usar um caixa eletrônico. Você pode controlar o valor do reabastecimento e o pagamento de forma independente e reabastecer imediatamente, sem esperar! Estamos aqui para ajudar durante todo o processo. Se você tiver alguma dúvida, fique à vontade para pedir ajuda à nossa equipe!" Baseando-se num sistema de formação profissional, a China Petroleum organizou formação especializada para todos os funcionários nos níveis municipal, distrital e de estação. Através de uma abordagem de ensino progressiva de "explicação teórica + demonstração no local + exercícios práticos", os funcionários são primeiro orientados a dominar o conteúdo de serviço padronizado, seguidos pelos gerentes de estação conduzindo demonstrações do "Método de reabastecimento de autoatendimento em quatro etapas". Foi estabelecido um mecanismo de assistência mútua de “funcionários avançados ajudando os que estão ficando para trás” para garantir que cada funcionário domine totalmente todo o processo, desde as operações básicas até a comunicação com o cliente.
A China Petroleum tem aumentado continuamente o seu número de membros através de uma estratégia de “ligação interna-externa”. Externamente, as atividades de promoção comunitária são realizadas para atrair novos clientes, enquanto internamente, os detalhes do serviço são otimizados para aumentar a fidelização dos clientes. “Os benefícios exclusivos de associação são muito atenciosos!” exclamou o Sr. Zhang, um motorista de caminhão de longa distância, fazendo sinal de positivo. “Não só posso desfrutar de descontos exclusivos em diesel, mas também ganho pontos de fidelidade para resgatar produtos de lojas de conveniência. Até a lavagem e manutenção de carros na Yijie Car Care são muito mais baratas do que em outros lugares.” Uma base sólida de membros cria um ciclo virtuoso, trazendo tráfego sustentado para cenários de autoatendimento e aumentando constantemente as taxas de utilização. Através de iniciativas regulares, como promoções no dia da adesão e programas atualizados de resgate de pontos, a China Petroleum alcançou um efeito de reforço mútuo de "expansão da escala de adesão e aprofundamento da penetração do autoatendimento", permitindo que os clientes experimentem genuinamente a satisfação de "os serviços se tornarem mais cuidadosos e os benefícios mais tangíveis com o uso".
"Achei que a operação seria complicada, mas os sinais de orientação são claros e a máquina de reabastecimento ainda fornece comandos de voz sobre os tipos de combustível. Todo o processo de autoatendimento foi tranquilo!" Uma experiência positiva tornou-se um dos principais motivos para os clientes escolherem o autoatendimento. A partir da experiência do usuário, a China Petroleum projetou meticulosamente sinais de orientação de entrada, saída e faixa, etiquetas de instruções de autoatendimento em máquinas de reabastecimento e comandos de voz. Para usuários iniciantes, a equipe fornece orientação passo a passo, demonstrando tudo, desde a inserção do cartão até a seleção do combustível, aliviando efetivamente as preocupações sobre "erros operacionais". Simultaneamente, foi estabelecido um canal de feedback do cliente, coletando uma grande variedade de sugestões práticas por meio de plataformas de adesão para refinar continuamente os detalhes do serviço.
No futuro, a China Petroleum continuará a defender a filosofia de serviço de "promoção genuína, autoatendimento genuíno", otimizando constantemente o seu sistema operacional de adesão, melhorando a qualidade do serviço no local e fortalecendo o treinamento de habilidades dos funcionários. Isto proporcionará à China experiência prática para promover o reabastecimento self-service na região de Hunan, impulsionando a transformação e modernização dos postos de gasolina tradicionais em estações de serviço de energia abrangentes e demonstrando plenamente o papel inovador e responsável das empresas estatais no sector dos serviços energéticos.
